(EVIDENCIA 3 ) OPTIMIZAR LA UTILIZACION DEL RECURSO HUMANO PARA DESEMPEÑARSE EN PROCESOS LOGÍSTICOS EMPRESARIALES

17   Defina atención al cliente y cómo influye en la comunicación.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Influye en la comunicación de todas las maneras ya que depende de la manera en como nos comuniquemos con el cliente si el queda o no satisfecho del servicio e información ofrecida.

18     Escriba los 10 mandamientos del servicio al cliente.

·       EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

·         NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

·        CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

·      SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

·       PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

·        FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

·        UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

·        EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

·        POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

·        CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO.

19   Defina trazabilidad y escriba la importancia en la comunicación.

R/ la trazabilidad es la capacidad de seguir un producto a lo largo de la cadena de suministros, desde su origen hasta su    estado final como artículo de consumo, Dicha trazabilidad consiste en asociar sistemáticamente un flujo de información a un flujo físico de mercancías de manera que pueda relacionar en un momento dado la información requerida relativa a los lotes o grupos de productos determinados.

La importancia que tiene en la comunicación es porque sabiendo todo sobre el producto tendremos mas seguridad al ofrecer el producto y responder alas preguntas que pueda hacer el cliente.

20   Diagrame un proceso de trazabilidad para un producto.

21  Defina conflicto y escriba las técnicas para solucionar un conflicto.

El conflicto es una situación en que dos o más individuos con intereses contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación

         Las «tres pes» de un conflicto

Para analizar y así comprender un conflicto, lo estructura diferenciando tres partes sobre las que hay que actuar de manera diferente:

·         Las Personas, son los involucrados y afectados. Hay que reconocer qué papel desempeñan, cómo se relacionan y qué influencia tienen. Averiguar las verdaderas preocupaciones y las necesidades de fondo de la gente. No hacer del conflicto un problema personal.

·         El Proceso, es la forma en que el conflicto se desarrolla y como las partes intentan resolverlo o zanjarlo. Regularmente, intervienen las relaciones de poder (económico, acceso a recursos, control, etc.) que pueden degenerar en la amenaza como único modo de influir en otros para producir el posible cambio que mejore la situación. Intentar proponer opciones positivas que no desafíe a las partes.

·         El Problema, es el hecho de divergencia entre las partes. Es necesario distinguir entre conflictos reales (aquellos que la satisfacción de una parte impide la otra) o conflictos innecesarios.

22   Defina indicadores de gestión y cómo influye en la comunicación

Un indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas. Se define como un número (cociente) que sirve para informar continuamente sobre el funcionamiento o comportamiento de una actividad en una organización.

Los indicadores son factores que permiten establecer el logro y el cumplimiento De las Misión, Objetivos y Metas de un determinado Proceso.

En el diseño de indicadores es importante tener en cuenta los conceptos de Actualidad, Capacidad y Potencialidad:

· Actualidad: Valor fluctuante, basado en la medición acerca de lo que se hace en el presente con los recursos y restricciones existentes.

· Capacidad: Es un valor fijo, significa lo máximo que se podría hacerse con los recursos existentes y bajos las restricciones presentes. Es importante hacer explícitos los recursos y restricciones que se relacionan con la capacidad máxima

· Potencialidad: Es lo máximo que se puede obtener si se desarrollan los Recursos y se remueven los cuellos de botella para mejorar la capacidad.

23    Identifique los principios y valores éticos empresariales y cómo influyen en la comunicación

El sentido de la ética merece destacarse como un pilar fundamental de la empresa, y como un factor determinante. Este factor es especialmente percibido y tenido en cuenta por el público general. Por tal causa, las empresas deben emitir su “Código de Ética” y darlo a conocer a sus accionistas, personal, clientes, proveedores y autoridades vinculadas a la actividad.

Todos los emprendedores y las empresas debe tender a la generación de tres elementos éticos fundamentales que permitan el desarrollo de los valores:

- La ética de la responsabilidad
-La ética hacia el interés de todos
-La ética de la organización.

Tres valores que realizan las empresas son:

1) El valor económico, todos los que hicieron aportes a la actividad productiva reciben su compensación que les permitirá satisfacer sus necesidades

2) El valor psicológico, los que participan del proceso productivo logran asimilar el aprendizaje para la toma adecuada de decisiones que afectan a otros o a ellos mismos de forma directa o indirecta,

3) El valor ético, se aduce al cambio que se produce en el interior de las personas. Los dos últimos valores son subjetivos pero su influencia es decisiva para la generación del valor económico